Отзывы для многих покупателей как карты Таро ― способ снять тревогу в ситуации неопределённости. Иными словами, чем меньше информации о товаре на сайте, чем слабее бренд, тем выше роль отзывов при покупке. Покупатели чаще всего обращаются к отзывам в трёх случаях:
— когда приобретают товар впервые;
— если товар от малоизвестного производителя;
— описания товара малоинформативны.
Отзывы реальных пользователей с фото и видео, демонстрирующими товар, считаются достоверными, так как они часто соответствуют ожиданиям. Вот почему отзывы стали самым популярным разделом на Wildberries, где покупатели показывают товары на себе в примерочных при плохом освещении. В то время как продавцы обычно демонстрируют товары на профессиональных моделях с качественной обработкой фотографий, реальные покупатели могут предоставить более объективную оценку продукта.
Как результат мы получаем почти два равносильных сценария. В первом случае наличие отзывов о товаре может выступать драйвером покупки на фоне отсутствия или недостатка рекламы у бренда. Во втором случае отсутствие отзывов компенсируется наличием большого количества рекламы и подробной информации о товарах на сайте интернет-магазина.